CRM-системи - какви са програмите, описание на тяхната работа, въведение за бизнес и продажби

В ерата на бързата компютъризация никой няма да ви изненада с автоматизацията на бизнес процесите. Складовете и счетоводството са станали нещо обичайно, но взаимодействието с клиентите по стария начин не се взема предвид, тъй като това ще спомогне за оптимизиране на процеса на сътрудничество. За това има CRM-системи - които са описани по-долу.

Какво е CRM система

Концепцията идва от английския език - Система за управление на взаимоотношенията с клиентите - и буквално се отнася до системата за управление на взаимоотношенията с клиентите. Буквалният превод не може да премине цялото описание, така че си струва да се проучи повече. Невъзможно е да се определи с една дума стойността на CRM системата, тъй като тя не е дори софтуерен продукт, а модел за бизнес планиране, в който клиентът е в центъра.

За осъществяването на този процес се събира информация за всяка компания-клиент и след това се използва за изграждане на продуктивна връзка с него. Бизнесът би бил неефективен, ако не се основава на печалбата, а въвеждането на CRM-системата просто носи дивидент от работата с клиенти. Индивидуална програма за сътрудничество с всичкиклиентът помага да се запазят съществуващите клиенти и да се разшири базата чрез привличане на нови.

RMB е част от единна база данни на дружеството и е сложна архитектура. Това помага за автоматизирането на процесите на клиентите, което позволява на компанията да предлага определени продукти или услуги на клиента точно когато те се нуждаят. Такава концепция, когато е поставена на преден план на потребителя, а не на продукта, прави компанията конкурентоспособна на пазара.

Архитектурата на CRM системата се състои от следните модули:

• фронтална част (осигурява обслужване в пунктовете за продажба);
• оперативна част;
• склад за данни;
• аналитична подсистема;
• Система за поддръжка на разпределени продажби.

Свободна CRM система

Разходите за системите варират значително, но на сайтовете можете да намерите безплатни CRM-системи, някои от които се предоставят безвъзмездно за постоянно ползване, а други само за времето на тестване. Сред често срещаните са следните:

Galloper CRM	Свободната CRM система, разработена за отделите за продажби, се характеризира с прост и удобен интерфейс. Перфектен за интегриране на множество отдели в единна база за по-ефективен контрол на служителите, планиране на тяхната работа и събиране на цялата необходима статистика. С CPM системата можете да създадете клиентска база данни, която да показва всички контакти с нея. Тя записва телефонни обаждания за по-нататъшен анализ.
APEC CRM Lite	Системата CPM е предназначена за централизиран анализ на работата на предприятието и контрола на служителите, както и за поддържане на обща база за клиенти и продажби, поддържане на историята на сътрудничеството. Той има няколко звена, където можете да се занимавате с кадрови въпроси, контрол и разпределение на финансови потоци, да планирате задачи.
CRM без монитор (светлина)	Системата CPM е разширила функционалността си. Извършва управление на икономическата дейност и нейния анализ. Не се изисква допълнителен софтуер, а е проектиран от един служител.
Бързи продажби безплатно	Съществува приложение за един потребител, чрез което можете да поддържате база данни за клиентски и продажби.

Какво се нуждае от CRM

Важно е дружеството да гарантира координираната работа на всички отдели на клиентите. На този етап става ясно защо е необходима CRM система. Прилагането му насърчава организирането на общ подход към всеки купувач, когато на практика повечето от тези отдели работят по различен начин. Компанията извлича полза от такова взаимноизгодно сътрудничество, тъй като работата в една комуникация и в една посока не само увеличава печалбата на компанията чрез намаляване на разходите, но и помага да се планира бъдещата стратегия на компанията.

Принципи на CRM-системата

Взаимодействието на отдели ви позволява да привлечете нови клиенти и да не загубите старите. Това е така, защото всеки служител, имайки предвид една единствена база, има възможност да види подробна и пълна картина.за купувача, въз основа на който се взема решение, което ще бъде отразено в тази база. Всичко това е възможно, когато основните принципи на CRM-системите се спазват:

• Наличието на общ център, в който се съхранява информацията.
• Способност за взаимодействие с клиенти чрез всички налични комуникационни канали: от телефон до социални мрежи.
• Провеждане на постоянен анализ на събраната информация за вземане на решение относно по-нататъшната работа на дружеството.

Цели на CRM системата

Ако говорим за целите на внедряването на CRM-системи като етапи на развитие на управлението, на първо място ще бъде удовлетвореността на клиентите, тъй като притокът на нови клиенти, запазвайки съществуващите, помага на компанията да се развива интензивно чрез увеличаване на продажбите. Това може да се постигне чрез анализиране на връзката между компанията и клиентите, поддържане на компетентна и добре информирана тарифна политика и използване на подходящи инструменти за търговия.

Прилагане на CRM

В началото трябва внимателно да проучите офертите на пазара, като обърнете повече внимание на онези продукти, които са станали широко разпространени. Въвеждането на CRM-системи ще изисква обучение на персонала и за да се направи този процес възможно най-бърз, си струва да изберете програми с прост и достъпен интерфейс. В допълнение, въвеждането на информация в базата данни не трябва да е трудно и отнемащо много време, тъй като съществува риск служителите на компанията да не работят с нея.

Преди окончателното закупуване на избраната CRM система,Препоръчително е да използвате пробна версия, която на практика ще ви помогне да разберете колко лесно е да използвате програмата. Колкото повече служители ще участват в процеса, толкова по-ефективно ще бъде тестването. В този процес можете да идентифицирате липсващи функции, които могат да бъдат закупени от разработчиците.

CRM за малкия бизнес

Тъй като малък бизнес не разполага с голямо количество парични средства, от самото начало е изключително важно да се определи функционалността, необходима за работата. Правилното решение ще бъде закупуването на CRM-система, предназначена за продажби. Е, ако тази програма има свободен период на използване, тъй като може лично да се провери, че трябва да използвате този продукт.

Системата CRM за малките предприятия следва да бъде проста и евтина. Приоритет трябва да се дава на тези, които имат способността да работят чрез интернет, да имат взаимодействие с услуги за разпространение на поща, IP телефония. Не купувайте CRM системи, които имат много ненужни бизнес функции. Сред най-популярните са следните:

1. WireCRM.
2. AmoCRM.
3. Мегаплан.
4. Клиентска база.

CRM система за бизнес

Развитието на технологиите, базирани на облака, допринесе за ефективното прилагане на CRM за големите предприятия. Развитието може да се извърши в характеристиките на отделна компания. Системата се използва на всички етапи от икономическата дейност, помага за цялостния анализ на целия процес и правилно организира работата на компанията и нейните служители. С помощта наCRM-системите могат да записват и планират не само продажбите, но и материалните ресурси на предприятието. Те предоставят възможност за провеждане на правилна маркетингова политика на базата на анализ на данните.

Видове CRM системи

Ако определите какво се случва с CRM система, тогава в зависимост от функционалността можете да разграничите следните типове:

• управление на продажбите;
• управление на маркетинга;
• управление на обслужване на клиенти и центрове за обаждания.

Рейтинг на CRM системите

Какво може да повлияе на избора на CRM система? Първо, наличието на определени функции, които присъстват в програмата. Второ, това е удобството на използване и процентът на откат. Възможността за използване на продукта във всяка точка, успешната организация на служителите на компанията и способността за планиране на бизнес дейности правят CRM системата незаменим помощник в управлението на бизнеса. Пазарът е представен от голям брой решения за малкия бизнес, големите предприятия и корпорациите:

• AmoCRM. Предназначен за малки и средни предприятия. Можете да го използвате безплатно в тестовия режим за първите две седмици. Използва се за работа с клиенти. Възможно е мобилното приложение да работи навсякъде, чрез интернет.
• Bitrix24. Няма възможност за използване на теста. По-подходящ за големи компании. С помощта на CRM система можете не само да направите сегментация на клиентите, но и да планирате работното време, да поддържате връзка с служителите. Разработени са две възможности за използванесистеми: чрез инсталация или онлайн.
• Pipedrive. Има безплатен пробен период за първия месец. Интерфейсът на програмата е много удобен и подходящ за провеждане на всеки бизнес. Фокусирайки се върху малкия и средния бизнес, разработчиците са направили всичко възможно да премахнат ненужните функции на CRM системата, като се фокусират върху продажбите. Работи чрез облак, базиран на услуги, базирани на модела SaaS.
• Мегаплан. Демо версията е достъпна през първите две седмици от работата. Идеален за малки и средни предприятия. Помага за следене на задачите пред служителите на компанията, поддържане на клиентска база и ефективно планиране на бизнес процесите. Инсталира на фирмен сървър или работи по интернет.

Цена на CRM системи

Пълната цена на системата CPM се изчислява индивидуално. Като цяло, цената може да бъде представена като набор от няколко параметъра - цената на лиценза, изпълнението, обучението и допълнителните функции. Цената на въвеждането на продукта може да бъде до три стойности на лицензионната такса, но в повечето случаи фирмите я предлагат на ниво 20-50%. Някои определят цената на въвеждането в цената на лиценза. Цената на консултантските услуги започва от $ 25 на час. Обучението на специалисти и администратори зависи от индивидуалните подходи.

Цена за CRM-системи, произведени в Русия и чуждестранни аналози, без да се вземат предвид промоционалните действия (избирателно):

Име на CPM	Минимална лицензионна цена на месец	Максимална цена на глава от населението /месец
Bitrix24	0 (безплатна версия)	10990
Мегаплан	261	576
AmoCRM	415	1499
Клиентска база	405	5400
FreshOffice	405	45000

Как работи системата CRM

Работата на АКР е проста, единственото нещо, което трябва да се направи е постоянно да се попълва и актуализира базата данни. За да направите това, трябва да въведете задача тук, да покажете информацията за получените повиквания и писма от клиентите. Трябва да направите колкото се може повече задачи и да се опитате да не изпълнявате задачата по-късно. Трябва да се извърши текущ анализ, за ​​да се подобри работата на компанията.

CRM мениджър

Специалист е редица дейности, сред които могат да бъдат изброени следните:

• управление на базата данни, поддържане в текущото състояние;
• взаимодействие с клиенти и служители на фирмата;
• създаване на CRM решение;
• маркетингови проекти, оценка на ефективността.

CRM-клиентска база

Приложният софтуер автоматизира работния процес. С негова помощ можете да контролирате изпълнението на задачите от служителите в контекста на цялата компания като цяло. Комплексът организира управлението на взаимоотношенията с клиентите: съхранява информация за всеки контакт, приема заявления, прави писма. Тази версия на CRM системата има възможност да работи с документация и отчетност.

Маркетинг на CRM

В ранните етапи CRM е създаден за продажба. защотопродажбата на стоки е обвързана с потребителите, а маркетингът е активно включен. С негова помощ се подреждат всички познания за поведението на купувачите, като по този начин се проучват нуждите на настоящите и бъдещите клиенти. В крайна сметка, след анализ на всички предишни покупки, техния брой и интерес към тях, се прави конкретна оферта за потенциален клиент.

Видео: CRM програма

Ревюта

Евгени, 38 години

Клиентската база беше въведена в банката RMB. След изпитването продуктът е закупен. Цената е изцяло подредена. Това, което искам да кажа: CRM-системата се радва на лаконичен интерфейс, така че не трябваше да свиква с дълго. Персоналът на банката реагира незабавно на задачите и мога да контролирам целия процес.

Svetlana, 42 години

Като имат достатъчно опит с безплатни програми, те решават да закупят система за ЦнХИ в една добре позната компания. Автоматизира почти всички търговски процеси в нашия магазин. Хареса ми факта, че можете да добавите функции към личните си нужди. Отлично помага при прилагането на метода на кръстосаната продажба.