Телефонен етикет или основни правила за поведение по време на телефонен разговор: списък, фрази. Как правилно да се представите по телефона, когато провеждате изходящ разговор във фирмата, офиса или дома? Как правилно да отговаряте на телефонни обаждания в офиса и у дома?

Как да говорим правилно по телефона по време на бизнес комуникация.

• Бизнес комуникацията не може да се представи без телефонни разговори. Партньори, служители, клиенти разбират повечето въпроси по телефона. Същото е положението и с официалните контакти.
• Как да използваме ефективно и компетентно възможностите на телефонната комуникация, за да не губим ценно време и да умножаваме бизнес контактите? Познаването на телефонния етикет ще помогне да се създаде образ на човек, който познава спецификата на работата си в бизнес среда.

Телефонен етикет или основни правила за поведение по време на телефонен разговор: списък

Ако се обадите на от името на компания или организация, която приема входящи обаждания или пренасочва обажданията на клиенти към други хора, тогава определено трябва да се запознаете с основните правила на телефонния етикет. Това ще ви помогне да се утвърдите в професионалната среда като компетентен специалист, както и сред клиентите.

Нормите на телефонния етикет диктуват своите условия на съвременните компании, които систематично се грижат за вашата репутация. Познаването на телефонния етикет е едно от тях.

. обаждания

лице, което се обажда от името на организация

, което приема обаждания на клиенти, пренасочени към него

) Какво означава да спазвате правилата на телефонния етикет:

• Когато говорите на по телефона е важно да поддържате равномерна интонация на собствения си глас и да не давате воля на емоциите. Тъй като един от трите канала, които позволяват на хората да общуват, се активира по време на телефонен разговор (те включват "език на знаците", интонация и думи), събеседникът, губейки един от каналите, започва да възприема съдържанието на съобщението по някакъв начин съкратена форма.
​​​​
• Смисълът на казаното по телефона се предава по следния начин: липсата на „език на знаците“ води до факта, че 100% от смисъла на казаното пада върху два канала (интонация и думи), по-точно 86% са разпределени за интонацията, а думите само 14%.
• Гласът на събеседника предава емоционалния цвят на съобщението. Събеседникът има собствено впечатление за това кой му се е обадил. Следователно, съобщавайки някаква информация на събеседника по телефона, можете не само да повлияете на първоначалното възприятие, но и да можете да създадете настроението на събеседника.

• Усмихвайте се по време на необходима е и телефонна комуникация. Не бива да мислите, че лишен от възможността да ви види, събеседникът ще може да улови необходимите нотки на доверие и положително настроение при липса на усмивка. Опитайте се да предадете ентусиазма си с помощта на интонация.
• Когато говорите по телефона, не лягайте на стол, не опъвайте краката си на масата. В полулегнало или полуседнало положение ъгълът на диафрагмата се измества, което променя тембъра на гласа. В този край на жицата определено ще познаят, че в този момент лежите. Единственото нещо, което можете да предадете на клиент или служител на друга организация с помощта на телефонно обаждане по този начин, е вашата липса на интерес и пълно безразличие.
• Когато отговаряте на телефонно обаждане, не забравяйте да поздравите обаждащия се. Въпреки това, за различните часове на деня използвайте подходящия поздрав: „Добро утро! Добър ден! Добър вечер!".
• Поздравявайки човека, набрал телефонния номер на вашата организация, вие показвате колко важно е това обаждане за вас и че разговорът ви носи радост, независимо каква информация чувате. Но дори ако вашето лично отношение към човека, от когото трябва да разберете някаква информация по телефона, има отрицателна конотация, тогава не трябва да предполагате за това от другия край на жицата.

Има категория хора, които при вдигане на телефона казват „Здравей!“, „Да!“ без никаква интонация. „Слушам!“, „Фирма (име)!“, „По телефона!“. Не бива да ставате като такива телефонни динозаври“, защото обаждащият се след такъв „поздрав“ едва ли ще прояви желание да продължи разговора. Най-вероятно той също сухо ще съобщи необходимата информация и ще прекрати разговора.

Телефонният разговор след поздрава включва името на организацията. Когато приемате външни разговори, не забравяйте да посочите пълното име на фирмата или институцията, в която работите.

Има два варианта на официално поздравяване, които се осъществяват в телефонен режим:

Вариант 1: с минимален подход.

Приема повикването, поздравява повикването, обажда се на организацията. Пример за такъв поздрав: „Добър вечер! Редакция на сп. "Ракетка".

Вариант 2: с максимален подход.

Тази опция предоставя поздрав, името на организацията, името на лицето, което отговаря на повикването. Пример за такъв поздрав: „Добро утро! Редакцията на списание "Ракета" Надя Викторовна слуша!".

Която опция ви харесва повече, използвайте я. И двете опции помагат на лицето, което отговаря на телефона, да изглежда като професионалист. Абонатът ще има същото мнение за организацията.

• Един от основните закони на служебната телефонна комуникация е, че трябва да отговорите на входящо повикване след 2-ро или 3-то позвъняване. „Телефонният“ персонал, чиито задължения включват отговаряне на телефонни обаждания (телефонни оператори, фирмени секретари, работници на „гореща линия“), усвоява това правило като най-важно.
• Защо не се препоръчва да вдигате телефона след първото обаждане? Всичко се обяснява много просто: човек може да мисли, че служител на организацията е бил отегчен преди това, не знаейки какво да прави, чакайки следващото обаждане. В няколкото секунди, които имате преди второто или третото обаждане, ще отклоните вниманието си от това, което сте правили преди това, и ще се концентрирате изцяло върху входящото повикване.
• Отговарянето на входящата кутия след 4-то или дори 5-то обаждане не се препоръчва по простата причина, че обаждащият се може да загуби търпение, докато чака отговор по телефона. През този кратък период от време абонатът ще има време да формира „определено мнение относно интереса на компанията към клиентите и способността за своевременно реагиране на техните нужди и проблеми.

Кой трябва първо да се представи по телефона?

• След като наберете желания номер, не повтаряйте грешките на онези, които започват разговора с фразата: „Вие се притеснявате за (име на организация) " или „Вие се тревожите за въпрос." Така започват телефонен разговор несигурни хора или желаещи да изглеждат любезни. Защо тези фрази са неуспешни? Ако безпокоите (безпокоите)" лицето от другия край на кабела, тогава от първите минути на разговора той развива негативно отношение към обаждащия се и към самото обаждане.
• Това автоматично ще предизвика чувство на безпокойство и по този начин вие си давате повод да приемете обаждането си като нежелано, което само ви отвлича от важните въпроси.
• Не създавайте неудобни моменти за себе си и събеседника с фрази, които звучат като „Принуден съм да ви безпокоя и да наруша комфорта ви, защото трябва да изясня някои въпроси“.

С каква фраза да започнете разговор? Кажи здравей и се представи. Например може да звучи така: „Добър ден! Генадий Павлович ви вика от печатницата.

Видео:Етикет за служебен телефон

Как правилно да се представим по телефона при изходящо обаждане във фирмата, офиса или дома?

• Когато осъществявате изходящо повикване, не забравяйте да попитате дали вашият събеседник може да говори с вас. В крайна сметка той може да има своя списък със задачи или да планира срещи. Най-вероятно, преди да вдигне телефона, той е бил зает с нещо и вие сте го откъснали от тази дейност. Имайте предвид това, когато се обаждате на мобилен телефон.
• След като се представихте, не бързайте да преминете направо към въпроса, който ви подтикна да му се обадите. Разберете дали събеседникът има време да ви изслуша и само в случай на положителен отговор пристъпете към работа. Така ще покажете, че цените времето му и ще се позиционирате в очите на събеседника като професионалист. Това не може да не вдъхне уважение към вас и организацията, която представлявате.

Как да приложите препоръките, описани по-горе:

Вариант 1: Първо се представете. След това попитайте събеседника дали има време да ви изслуша, като съобщите целта на разговора.

Вариант 2: Представете се, посочете целта на разговора и едва след това попитайте събеседника дали може да отдели малко време за вас.

Как правилно да поздравим клиент по телефона по време на делови разговор?

<> Ако не сте инициаторът на разговора:

• "Леонардо Арт Център, добър вечер, администратор Олга, слушам те."
• Ако смятате, че такава фраза е твърде дълга, можете да се ограничите до съкратен поздрав: „Леонардо Арт Център, добър вечер!“.
• Много често можете да чуете такъв поздрав: "Добър ден!". Все пак така можете да поздравите на лична среща, но в деловото общуване такива свободни фрази са неприемливи.

Ако вие сте инициаторът на обаждането:

Представете се, назовете името на вашата организация или фирма и попитайте ако времето на вашия събеседник на

Видео:Правилно представяне на клиента по телефона

Как да се обърнете към телефонирайте правилно: фрази от телефонния етикет

Ключът към правилната бизнес комуникация по телефона ще бъдат следните фрази:

• Ако не ви е трудно
• Благодаря ви за отделеното време
• Имате ли време да чакате отговор? Трябва ли да се свържа с отдела за доставки?
• Ще проверя тези подробности и ще ви се обадя обратно.
• Благодаря ви, че отделихте време от графика си за този разговор.
• Благодарим ви, че въпреки натоварения си график намерихте време за нашия разговор.

Следните въпроси ще ви помогнат да изясните информацията:

• Чувате ли ме добре?
• Съжалявам, не разбрах. Моля повтори.

Фрази на телефонния етикет

Как правилно да прекратите бизнес разговор?

Завършете разговора със стандартен въпрос, който изисква недвусмислен отговор:

• И така, разбрахме ли се по този въпрос?
• Мога ли да приема, че сме постигнали споразумение по този въпрос?
• Доколкото ви разбирам (по този въпрос), можем ли да разчитаме на вашата подкрепа?

Как да отговаряме правилно на телефонни обаждания в офиса и у дома?

Видео:Как да отговоря на телефонно обаждане?

.